Ako má vyzerať reklamačný poriadok?

Kto musí mať reklamačný poriadok?

Podľa zákona sa spotrebiteľ môže sťažovať na takmer akýkoľvek tovar alebo službu. Ak teda predávate služby a tovary, mali by ste mať reklamačný poriadok. Je to súčasť vašej informačnej povinnosti, ktorá vyplýva z Občianskeho zákonníka a zákona o ochrane spotrebiteľa. Reklamačný poriadok musí byť zverejnený v každej predajni a na webovej stránke každého e-shopu. Môže mať podobu samostatného dokumentu alebo môže byť súčasťou obchodných podmienok.

Čo by mal obsahovať reklamačný poriadok?

Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa by ste mali v reklamačnom poriadku uviesť:

• informácie o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia práva z vadného plnenia (t. j. reklamácie)
• informácie o tom, kde možno reklamáciu uplatniť

Vo vlastnom záujme by ste do reklamačného poriadku mali doplniť aj:

• upozornenie, že reklamácia sa nevzťahuje na škody spôsobené nesprávnou manipuláciou
• údaj o lehote, v ktorej bude reklamácia vybavená a o spôsobe jej vybavenia
• informácie o tom, ako môže zákazník zaslať alebo odovzdať výrobok na reklamáciu a čo by mal obsahovať

Rady a tipy

• Okrem reklamačného poriadku nezabudnite na reklamačný formulár, ktorý je potvrdením, že ste sťažnosť prijali. Vo formulári musí byť uvedené číslo objednávky, označenie predávajúceho, kedy a prečo spotrebiteľ podal sťažnosť, spôsob vybavenia sťažnosti a ako budete spotrebiteľa informovať o vybavení sťažnosti (t. j. jeho kontaktné údaje).
• V žiadnom prípade sa nesnažte obmedziť práva, ktoré spotrebiteľom vyplývajú zo zákona (napríklad skrátenie dvojročnej zákonnej lehoty na podanie reklamácie). Mohla by vám hroziť pokuta od Slovenskej obchodnej inšpekcie.
• Ak reklamáciu zamietnete, ste zo zákona povinní ju riadne písomne odôvodniť.
• Nezabudnite, že štandardne musíte sťažnosť vybaviť a informovať spotrebiteľa do 30 dní. Ak tak neurobíte, spotrebiteľ môže odstúpiť od zmluvy.
• Zákonná lehota na podanie reklamácie je 24 mesiacov. Ak však chcete svojim zákazníkom ponúknuť niečo navyše, môžete ju ľubovoľne predĺžiť.
• Novela zákona o ochrane spotrebiteľa, ktorá nadobudla účinnosť 1. augusta 2023, priniesla podnikateľom niektoré nové povinnosti. Ak sa chcete uistiť, že váš reklamačný poriadok a obchodné podmienky sú právne správne, dajte si ich skontrolovať právnikom.

Tento článok reflektuje právny stav k 30. 6. 2024.