Legislatíva a úrady
15. 6. 2026
2 min
Ako má vyzerať reklamačný poriadok?
Reklamácie zvyčajne nie sú príjemným procesom ani pre kupujúceho, ani pre predávajúceho. Ak však máte dobre vypracovaný reklamačný poriadok, môžete vám aj vašim zákazníkom ušetriť veľa starostí. Kto musí mať reklamačný poriadok a čo by mal obsahovať?
V tomto článku nájdete:
Kto musí mať reklamačný poriadok?
Ak poskytujete služby alebo predávate tovar, mali by ste mať tzv. reklamačný poriadok. Je to súčasť vašich informačných povinností, ktoré vyplývajú z Občianskeho zákonníka a zo zákona o ochrane spotrebiteľa. Reklamačný poriadok musí byť zverejnený v každej predajni a na webovej stránke každého e-shopu. Môže mať podobu samostatného dokumentu alebo môže byť súčasťou obchodných podmienok.
Čo by mal obsahovať reklamačný poriadok?
Každý reklamačný poriadok by mal obsahovať minimálne:
- informácie o existencii a dĺžke trvania zákonnej zodpovednosti obchodníka za vady tovaru alebo služby a informácie o spotrebiteľskej záruke, ak ju vy alebo výrobca poskytujete
- informácie o tom, kde a akým spôsobom možno reklamáciu uplatniť
V záujme Vašej právnej ochrany však odporúčame v reklamačnom poriadku uviesť aj:
- rozsah zodpovednosti za vady a prípadné výluky (t. j. prípady, keď za vady tovaru alebo služby eshop nezodpovedá)
- údaj o lehote, v ktorej bude reklamácia vybavená a o spôsobe jej vybavenia v súlade so zákonom
- detailnejšie informácie o spôsobe reklamácie a postupe spotrebiteľa pri reklamácii tovaru.
Rady a tipy
- Okrem reklamačného poriadku nezabudnite na reklamačný formulár, ktorým reklamačný proces zákazníka zjednodušíte a pomôže Vám pri evidencii, reklamácii a dodržaní lehôt. Vo formulári musí byť uvedené číslo objednávky, označenie predávajúceho, kedy a prečo spotrebiteľ podal sťažnosť, spôsob vybavenia sťažnosti a ako budete spotrebiteľa informovať o vybavení sťažnosti (t. j. jeho kontaktné údaje).
- V žiadnom prípade sa nesnažte obmedziť práva, ktoré spotrebiteľom vyplývajú zo zákona (napríklad skrátenie dvojročnej zákonnej lehoty na podanie reklamácie či neprimerané predĺženie lehoty na vybavenie reklamácie, t. j. nad rámec zákonných limitov). Mohla by vám hroziť pokuta od Slovenskej obchodnej inšpekcie.
- Ak reklamáciu zamietnete, ste zo zákona povinní ju riadne písomne odôvodniť.
- Nezabudnite, že štandardne musíte reklamáciu vybaviť a informovať spotrebiteľa do 30 dní. Ak tak neurobíte, spotrebiteľ môže odstúpiť od zmluvy.
- Novela zákona o ochrane spotrebiteľa, ktorá nadobudla účinnosť 1. 7. 2024, priniesla podnikateľom niektoré nové povinnosti. Ak sa chcete uistiť, že váš reklamačný poriadok a obchodné podmienky sú právne správne, dajte si ich skontrolovať advokátom.
Tento článok slúži výhradne na informačné účely a nenahradza individuálne právne poradenstvo. Za účelom konkrétnej právnej pomoci vždy kontaktujte advokáta.
Pomohol vám tento článok?