Legislatíva a úrady
28. 11. 2024
1 min
Čo robiť, keď zamestnanec poškodí vášho zákazníka?
Kvalitná a profesionálna starostlivosť o zákazníka je kľúčová. Len tak si zaistíte, že bude spokojný a vráti sa. Niekedy sa však môže stať, že váš zamestnanec spôsobí menšiu alebo väčšiu škodu. Čo robiť v takomto prípade?
V tomto článku nájdete:
Získanie informácií o incidente
Ako prvé si zozbierajte čo najviac informácií o danom incidente. Zistite názory oboch strán a ak je to možné, vypočujte aj svedkov. Čím viac detailov budete mať, tým lepšie sa vám podarí vyhnúť vytvoreniu rýchlych záverov alebo obvineniu nesprávnej osoby.
Interné vyšetrovanie
V ďalšom kroku vykonajte interné vyšetrovanie. Zistite, či zamestnanec konal v súlade s firemnými postupmi a pravidlami. S celým procesom vám môže pomôcť aj tím právnikov, ktorý sa na celú udalosť pozrie z právneho hľadiska.
Komunikácia so zákazníkom
Okrem zamestnanca sa porozprávajte aj so zákazníkom. Snažte sa byť neutrálni, no ústretoví a príjemní. Pravidelne ho informujte o priebehu vyšetrovania a opatreniach, ktoré ste prijali na riešenie situácie. Takýmto prístupom mu dáte najavo, že jeho sťažnosť beriete seriózne.
Ospravedlnenie a kompenzácia
Zákazníkovi sa ospravedlňte za spôsobené nepríjemnosti a poskytnite mu adekvátnu kompenzáciu. Tá môže byť vo forme náhrady za vzniknutú škodu, darčekového poukazu alebo zľavového kódu na ďalší nákup.
Opatrenia a prevencia
Z daného incidentu vyvoďte závery a prijmite opatrenia, ktoré budú potrebné na to, aby sa v budúcnosti zabránilo podobným situáciám. Týmito opatreniami môžu byť napríklad pracovné stretnutia so zamestnancami alebo školenia.
Rady a tipy
- V prípade závažných incidentov je vhodné konzultovať jednotlivé postupy a riešenia s právnikmi.
- S riešením problému nečakajte zbytočne dlho. Hneď, ako to bude možné, kontaktujte zákazníka a o danej situácii sa s ním porozprávajte.
Pomohol vám tento článok?