Ako získať spätnú väzbu od zákazníkov

Online prieskumy a dotazníky

Dotazníky a prieskumy predstavujú štruktúrovaný spôsob získavania spätnej väzby. Môžu mať podobu papierových dokumentov doručených zákazníkovi do vlastných rúk, ale častejšie ide o online formuláre odoslané e-mailom alebo sprístupnené na webovej stránke. Medzi najobľúbenejšie online nástroje patria Google Forms, ktoré sú ľahko dostupné, intuitívne a umožňujú rýchle vyhodnotenie odpovedí.

Dotazník môžete používateľom zaslať napríklad po určitom počte dní od registrácie alebo nákupu, po dlhšom období nečinnosti alebo po dodaní produktu. Možno ho však využiť aj na získanie nových kontaktov, napríklad zberom údajov prostredníctvom sociálnych sietí alebo externých skupín na Facebooku.

Pri vytváraní dotazníka dbajte na to, aby boli otázky formulované správne a jasne. Ak ľudia pochopia otázky inak, ako ste zamýšľali, získate zavádzajúce odpovede.

TIP: Viac informácií o používaní formulárov Google v podnikaní nájdete v nasledujúcom videu: Ako môžu pomôcť vášmu podnikaniu.

Osobné stretnutia a telefonáty

Na osobný rozhovor je dobré pripraviť si aspoň hrubý scenár, nie je však potrebné sa ho striktne držať - rozhovor by mal plynúť prirodzene podľa toho, kam vás respondent zavedie. Ak sa napríklad niekde odmlčí alebo začne rozprávať, nechajte ho tému viac rozvinúť.

Dôležité je predovšetkým počúvať zákazníka a nesnažiť sa mu nič vyvracať. Pomáha tiež klásť otvorené otázky, ktoré dávajú priestor na širšiu odpoveď a umožňujú vám lepšie pochopiť jeho skúsenosti, potreby a motiváciu. Zároveň je dobré spoznať používateľa z ľudskej perspektívy a porovnať ho s vašimi predstavami a persónami produktu.

Na rozhovory potrebujete ľudí, ktorí s produktom skutočne pracujú. Veľmi často osoba, ktorá sa rozhodla kúpiť produkt, nie je konečným používateľom. Potrebujete si vypočuť názory zástupcov rôznych spoločností a rôznych pracovných pozícií. Rozdeliť respondentov môžete aj podľa štádia používania - napríklad na tých, ktorí s produktom ešte len začínajú, a na tých, ktorí ho už pravidelne používajú. To vám umožní získať komplexnejší pohľad na ich potreby a skúsenosti.

Kanály spätnej väzby: web vs. sociálne siete

Sociálne siete - rýchla a jednoduchá spätná väzba

Sociálne siete sú jedným z najrýchlejších a najjednoduchších spôsobov získavania spätnej väzby od zákazníkov. Môžu mať podobu komentárov, ankiet (napr. v skupinách na Facebooku alebo na LinkedIn) alebo diskusií pod vašimi príspevkami. Okrem toho môžete okolo stránky alebo skupiny na Facebooku či účtu na Instagrame vytvoriť komunitu používateľov, ktorí sa budú podieľať nielen na spätnej väzbe, ale aj na riešení problémov, čím čiastočne nahradia funkciu helpdesku.

Je však dôležité vziať do úvahy, že spätná väzba na sociálnych sieťach môže byť skreslená, pretože ľudia medzi sebou komunikujú. Platí to najmä v prípade ankiet, kde často rozhoduje prvý hlas alebo názor väčšiny. Viac informácií o tom, prečo prieskumy na sieti nemusia hovoriť pravdu, nájdete v tomto videu: Prečo prieskumy na sieti nehovoria pravdu.

Web a aplikácie - štruktúrovanejšia spätná väzba

Ďalšou možnosťou je zbierať spätnú väzbu priamo na webe alebo v mobilných či webových aplikáciách. Tu môžu používatelia hlasovať o nových funkciách, označovať to, čo im chýba alebo čo považujú za nepríjemné, a komentovať návrhy ostatných. Takto môžeme lepšie sledovať trendy a zamerať sa na konkrétne návrhy, ktoré sú pre používateľov najdôležitejšie.

Analýza údajov a recenzií zhromaždených online

Analýza údajov zozbieraných online zahŕňa zber, vyhodnocovanie a interpretáciu informácií z rôznych online zdrojov, ako sú recenzie, hodnotenia, správanie používateľov na webových stránkach alebo sociálnych médiách.

Z týchto údajov môžete napríklad získať dôležité informácie o kľúčových trendoch a vzoroch v názoroch zákazníkov, určiť, či sú vo všeobecnosti spokojní alebo nespokojní, a identifikovať oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť. Môžete tiež porovnávať svoju značku s konkurenciou alebo získať poznatky pre strategické rozhodnutia.

Na efektívnu analýzu správania používateľov na webe sú užitočné analytické nástroje, ako napríklad Google Analytics 4.

Zákaznícka podpora a jej analýza

Asistenčná služba môže byť dôležitým zdrojom spätnej väzby, v niektorých prípadoch hlavným. Tento zdroj je bezplatný a poskytuje obrovské objem užitočných informácií, ktoré je potrebné vyťažiť. Spätnú väzbu získanú pri riešení situácií používateľov môžete využiť aj na vytvorenie znalostnej databázy.

Prezerajte si lístky zo zákazníckej podpory a premýšľajte o nich. Niektoré ukazujú, že ľudia nevedia, ako niečo urobiť - sú teda návodom na zlepšenie používateľskej skúsenosti. Iné otázky naznačujú, ako by sa mal produkt ďalej rozvíjať alebo aké ďalšie služby by ste mohli ponúknuť svojim klientom.

Aké digitálne nástroje vám môžu pomôcť?

• Existuje mnoho nástrojov na tvorbu dotazníkov, napríklad bezplatný Google Forms, Microsoft Forms alebo český Survio.
• Na vytváranie virtuálnych fókusových skupín použite Collabito.
• Na analýzu produktov a mapovanie ciest používateľov vyskúšajte Smartlook, na heatmapy a behaviorálnu analýzu Hotjar.
• Pre recenzie rôznych značiek a spoločností si pozrite napríklad Trustpilot a G2.
• Pokiaľ ide o nástroje na hlasovanie a zapojenie zákazníkov, za pozornosť stojí UserVoice.

Rady a tipy

• Skôr ako začnete zbierať spätnú väzbu, určte, čo chcete dosiahnuť. Premyslite si konkrétne oblasti, ktoré potrebujete zlepšiť, alebo otázky, na ktoré chcete dostať odpoveď.
• Stanovte si časový rámec a rozpočet. Po získaní údajov ich starostlivo analyzujte a vyhodnoťte. Vypracujte akčný plán a vykonajte zmeny.
• Pravidelne sa stretávajte s predajcami alebo inými zamestnancami, ktorí sú často v kontakte so zákazníkmi a poznajú ich názory na váš produkt a konkurenciu.
• Pri vypracovávaní prieskumov starostlivo zvážte každú otázku. Čím je dotazník dlhší, nudnejší alebo zložitejší, tým menej ľudí ho vyplní.
• Spätnú väzbu získavajte opakovane, aby ste sa mohli neustále zlepšovať.