Ako viesť obchodné rokovania

Nikto sa nenarodí ako dokonalý obchodník. Aj keď máte určité predpoklady, až prax z vás urobí majstra. Ako na to? Najskôr uplatnite v praxi niekoľko dôležitých zásad.

Ako sa pripraviť na obchodné rokovanie, keď máte málo času?

Každé obchodné rokovanie by malo mať tri fázy: zistiť potreby druhej strany, vybudovať dôveru a dohodnúť sa na ďalšom kroku. Ak jedna z nich chýba, stretnutie môže pôsobiť príjemne, ale bez výsledku. S prípravou začnite ešte pred stretnutím. Nemusíte tomu venovať celú hodinu. Často stačí 10 minút, ak si pripravíte správne veci. Bez jasného cieľa totiž idete na stretnutie skôr naslepo.

Rýchla príprava pred stretnutím

Pred stretnutím si ujasnite nasledujúce body a v ideálnom prípade si ich zapíšte na papier:

Už aj takáto základná príprava zaistí, že nebudete pôsobiť nepripravení a zároveň sa nestratíte v detailoch.

Čo si zistiť o klientovi pred stretnutím

Nemusíte začínať rozsiahlym výskumom – na začiatok stačia základné informácie. Prezrite si klientovu webovú stránku, sociálne siete, referencie a prípadne aj jeho cenník alebo portfólio. Zaujímajte sa predovšetkým o nasledujúce veci:

Cieľom je neklásť počas samotného rokovania zbytočné otázky, ktoré by prezradili vašu nepripravenosť. Ide o to, aby ste nekladli otázky, ktoré si klient vysvetlií ako lenivosť.

Príklad: Ste účtovník a idete na stretnutie s prevádzkovateľom e-shopu. Z jeho webových stránok zistíte, že predáva do zahraničia. Vopred teda viete, že klient bude pravdepodobne chcieť riešiť režimy DPH, situácie pri vývoze do schengenského priestoru a mimo neho atď.

Pripravte si 2 až 5 kľúčových otázok

Vyššie uvedené však neznamená, že by ste sa nemali pýtať vôbec. Naopak – skutočne dôležité otázky sú potrebné a bez nich sa rokovanie ďalej neposunie. Nezavalujte však klienta otázkami; stačí len pár presných.

Medzi ne patria napríklad:

Ako začať stretnutie?

Prvých pár minút rozhoduje o tom, kto bude rozhovor viesť. Držte sa tu jednoduchých pravidiel – pokojný tón, krátke vety a jasná štruktúra.

Prvých 5 minút stretnutia

Stačí nadviazať kontakt a stručne naznačiť, čo si obe strany zo stretnutia odnesú. Môžete začať napríklad takto:

Pôsobí to prirodzene a zároveň sebavedome. Klient tak vopred vie, čo má očakávať.

Najprv otázky, potom ponuka

Jednou z najčastejších chýb je rýchla prezentácia služby. Bez pochopenia situácie však strieľate naslepo. Najprv zistite potreby, až potom hovorte o riešení.

Pýtajte sa najmä na:

Ako zistiť, či má zmysel v rokovaní pokračovať

Rokovanie je na dobrej ceste, ak:

Naopak, buďte ostražití, ak sa klient začne vyhýbať odpovediam, odpovedá neurčito, pozerá na hodinky alebo naznačuje, že jeho a vaše predstavy sa rozchádzajú.

Ako predstaviť ponuku, hovoriť o cene a zvládnuť námietky

Ponuka by mala nadväzovať na konkrétne zistenia z predchádzajúcich bodov. Tu sa osvedčuje jednoduchá schéma: problém – riešenie – postup – termín – cena.

Ako zrozumiteľne predstaviť ponuku

Namiesto dlhého výpočtu služieb povedzte:

Ako by to mohlo vyzerať na príklade rokovania s e-shopom: „Z toho, čo hovoríte, vyplýva, že hlavným problémom je to, že dopyty sa strácajú medzi e-mailom a telefónom. Dáva mi zmysel nastaviť jednoduchý proces, zaškoliť obsluhu a poskytnúť vám stručný postup. Zaberie nám to približne dva týždne a cena by bola 28 tisíc bez DPH“.

Klient tak jasne a stručne vie, čo kupuje, prečo a za koľko.

Kedy začať riešiť cenu

O cene hovorte až vtedy, keď je jasné, čo klient potrebuje, v akom rozsahu a do kedy. Ak cenu spomeniete príliš skoro, klient nemá všetky informácie a môže sa cítiť pod tlakom. Ak ju však prepojíte s konkrétnym riešením jeho problémov, cenu ľahšie obhájite.

Ako obhájiť cenu bez hádky

Nie nadarmo sú peniaze jedným z najčastejších zdrojov napätia. To však nevadí – rokovanie by malo byť dialógom, na konci ktorého sa dospeje ku kompromisu. Ak teda klient na ponuku odpovie: „To je príliš drahé!“, nevyvracajte mu jeho názor. Namiesto toho zistite, ktorá časť je pre neho príliš drahá, prípadne či nejde skôr o rozsah služieb.

Ak klient chce rovnaký výsledok v rovnakom termíne a pri rovnakom objeme práce, cenu udržte – máte spôsob, ako ju obhájiť. Pri zmene niektorého z týchto bodov sa už otvára manévrovací priestor pre zmeny ceny alebo rozsahu a zloženia služieb.

Ako ukončiť obchodné rokovanie, vyhnúť sa chybám a nadviazať kontakt po stretnutí

Dobré stretnutie nekončí vetou „tak sa ozvite, ak bude treba“, ale jasnou dohodou o ďalšom postupe. Práve následná komunikácia totiž často rozhoduje o tom, či sa podarí realizovať zákazku.

Na záver si s klientom zhrňte nasledujúce body:

Tým nenecháte výsledok visieť vo vzduchu a zvyšujete šancu, že sa posuniete o ďalší krok ďalej.

Čo napísať do e-mailu s nadviazaním na stretnutie

E-mail s nadviazaním na stretnutie pošlite klientovi ideálne ešte v ten istý deň. Stačí stručne a vecne uviesť:

Kontrolný zoznam: čo urobiť hneď teraz pred ďalším rokovaním

Aké digitálne nástroje vám môžu pomôcť

Každého potenciálneho zákazníka si pridajte do svojho systému CRM (Customer Relation Management). Tento nástroj vám pomôže identifikovať, získať a udržať si zákazníkov. Využijete ho aj na evidenciu toho, v akej fáze sa obchod nachádza, a môžete si doňho zaznamenať aj všetky dôležité poznámky z rokovaní. V Českej republike sú populárne CRM systémy ako napríklad Pipedrive, Hubspot, Raynet či Salesforce.

Zhrnutie a často kladené otázky

Ako sa pripraviť na obchodné rokovanie, ak máte málo času? Na prípravu často stačí desať minút, ak si ujasníte cieľ stretnutia, zistíte základné informácie o klientovi, pripravíte si niekoľko otázok a stanovíte si cenovú hranicu.

Čo si zistiť o klientovi pred stretnutím?
Pred stretnutím si zistite, čím sa klient zaoberá, komu predáva, čo ponúka, kto pravdepodobne rozhoduje a aký problém momentálne rieši.

Ako začať obchodné rokovanie, aby nepôsobilo umelo?
Obchodné rokovanie začnite stručne a pokojne tým, že poďakujete za čas, potvrdíte dĺžku stretnutia a navrhnete jednoduchý postup, s ktorým klient súhlasí.

Aké otázky klásť, aby ste pochopili potreby klienta?
Pýtajte sa na cieľ, aktuálny problém, dopad problému, termín, rozpočet a spôsob rozhodovania, pretože až na základe týchto odpovedí zistíte, čo má zmysel ponúknuť.

Kedy začať hovoriť o cene a ako ju obhájiť?
O cene má zmysel hovoriť až po vyjasnení potrieb a rozsahu, pretože potom ju môžete podložiť konkrétnym výsledkom, postupom a termínom namiesto samotného čísla.

Ako reagovať na časté námietky bez zbytočného nátlaku?
Na námietky reagujte otázkou a upresnením, či je problém v cene, rozsahu, priorite alebo načasovaní, a nesnažte sa klienta tlačiť k rýchlemu súhlasu.

Ako zistiť, či má zmysel v rokovaní pokračovať?
V rokovaní má zmysel pokračovať vtedy, keď klient odpovedá konkrétne, zdieľa podrobnosti, rieši termín, pýta sa na postup a je ochotný dohodnúť ďalší krok.

Ako ukončiť stretnutie jasnou dohodou a ďalším krokom?
Stretnutie ukončite zhrnutím toho, čo platí, kto čo pošle, do kedy sa to stane a kedy sa opäť spojíte, aby ste dohodli ďalší krok.

Aké chyby robia živnostníci pri rokovaniach najčastejšie?
Živnostníci najčastejšie robia chybu v tom, že idú na stretnutie bez prípravy, príliš skoro ponúkajú riešenie, nevedia jasne povedať cenu a nechajú stretnutie skončiť bez konkrétnej dohody.

Čo napísať do e-mailu po stretnutí?
Do e-mailu po stretnutí napíšte poďakovanie, stručné zhrnutie dohody, termín ďalšieho kroku, čo pošlete vy, čo očakávate od klienta a výzvu na potvrdenie.