Ako na kvalitný zákaznícky servis

Aká je úloha služieb zákazníkom

Pozitívna zákaznícka skúsenosť je nevyhnutná pre lojalitu zákazníkov a budovanie dobrých vzťahov so zákazníkmi. Dôležitú úlohu pri tom zohráva zákaznícky servis, ktorý je zodpovedný predovšetkým za rýchle, bezproblémové a aktívne riešenie problémov zákazníkov. Na to je dôležité správne pochopiť problém zákazníka a ponúknuť mu čo najjednoduchšie riešenie. To všetko v príjemnej atmosfére a pozitívnej komunikácii.

6 zásad pre kvalitný zákaznícky servis

Ak je pre vás kvalitný zákaznícky servis dôležitý, tu je niekoľko kľúčových odporúčaní a postupov, ktoré by ste mali vo svojej firme dodržiavať:

1. Reagujte rýchlo a efektívne

Zákazníci s problémami bývajú netrpezliví. Ak chcete zanechať dobrý dojem, uistite sa, že vaša zákaznícka podpora je pre zákazníkov ľahko dostupná prostredníctvom rôznych kanálov - tj. telefónu, e-mailu alebo aplikácie sociálnych sietí či chatu. Najlepšie urobíte, ak si stanovíte konkrétne časové limity na odpovede na otázky zákazníkov, ako aj konkrétne hodiny, kedy vás môžu zastihnúť na linke.

2. Investujte do vzdelávania a odbornej prípravy

Je dôležité, aby vaši kolegovia zo zákazníckej podpory mali vždy najnovšie informácie o produktoch a službách alebo interných postupoch. Investícia do školení komunikačných zručností a empatie pre váš tím pomôže nielen zlepšiť zákaznícku skúsenosť, ale aj ochrániť vašich zamestnancov pred zbytočným stresom.

3. Ku každému klientovi pristupujte individuálne

Individuálny prístup môžete dosiahnuť napríklad tým, že budete zákazníkov oslovovať menom a personalizovať komunikáciu s nimi na základe ich histórie a preferencií. Pomôcť vám v tom môžu napríklad interné údaje o zákazníkoch v systéme CRM.

4. Buďte proaktívni

Najlepší spôsob riešenia problémov je predchádzať im. Preto hľadajte spôsoby, ako svojich zákazníkov včas a dobre informovať, napríklad prostredníctvom sekcie často kladených otázok na webovej stránke alebo prostredníctvom rôznych príručiek. Nenúťte zákazníkov čakať, kým sa vyskytne problém. Buďte proaktívni a poskytnite im informácie, ktoré môžu potrebovať, napríklad prostredníctvom často kladených otázok, návodov a príručiek.

5. Jednoduché riešenie problémov

Riešenie problému si často vyžaduje veľa zbytočných činností zo strany zákazníka. Snažte sa preto digitalizovať a čo najviac zjednodušiť proces, a tiež minimalizovať počet krokov, ktoré od zákazníka požadujete. Veľa z nich už totiž máte, len je potrebné lepšie zdieľať informácie s ostatnými oddeleniami.

6. Snažte sa o transparentnosť

Transparentnosť je cenná. Keby ste boli na mieste zákazníka, ocenili by ste, keby vás stredisko služieb zákazníkom informovalo o krokoch alebo prípadných oneskoreniach pri riešení vášho problému.

Ako vám môžu pomôcť digitálne nástroje