Ako na kvalitný zákaznícky servis

Aká je úloha zákazníckeho servisu

Najskôr krátke objasnenie pojmov:

Kvalitný zákaznícky servis potom stojí na niekoľkých jednoduchých pilieroch. Nie sú nijako zložité, ale o to dôkladnejšie musia byť vybudované:

 

6 zásad kvalitného zákazníckeho servisu

Ak vám záleží na kvalitnom zákazníckom servise, tu je niekoľko kľúčových odporúčaní a postupov, na ktoré by ste vo vašej firme mali dbať:

Zákazník s problémom býva netrpezlivý. Ak chcete zanechať dobrý dojem, postarajte sa o to, aby bola vaša zákaznícka podpora pre zákazníkov ľahko dostupná prostredníctvom rôznych kanálov, teda cez telefón, e-mail, sociálne médiá alebo chatovaciu aplikáciu. Najlepšie urobíte, ak stanovíte presné časové limity na odpoveď na otázky zákazníkov, ako aj konkrétne hodiny, kedy vás môžu zastihnúť na linke.

2. Investujte do vzdelávania a školenia

Je dôležité, aby vaši kolegovia v zákazníckej podpore mali vždy najaktuálnejšie informácie o produktoch a službách či interných postupoch. Investície do školenia komunikačných zručností a empatie vášho tímu pomôžu nielen zlepšiť zákaznícku skúsenosť, ale aj ochrániť vašich zamestnancov pred zbytočným stresom.

3. Ku každému klientovi pristupujte individuálne

Individuálny prístup dosiahnete napríklad tým, že budete zákazníkov oslovovať menom a komunikáciu s nimi personalizujete na základe ich histórie a preferencií. Pomôžu vám v tom interné údaje o zákazníkoch, napríklad v systéme CRM.

4. Buďte proaktívni

Najlepší spôsob, ako riešiť problémy, je predchádzať im. Preto hľadajte spôsoby, ako zákazníkov včas a dôkladne informovať o ďalšom postupe, napríklad prostredníctvom sekcie najčastejšie otázky priamo na webe alebo pomocou rôznych návodov. 

Nenechajte zákazníkov čakať, kým sa problém objaví. Buďte proaktívni pri poskytovaní informácií, ktoré môžu potrebovať, napríklad v sekcii FAQ, v tutoriáloch a návodoch.    

5. Jednoduché riešenie problémov

Riešenie problému často vyžaduje veľa zbytočných krokov zo strany zákazníka. Preto sa snažte tento proces čo najviac digitalizovať a zjednodušiť, a tiež minimalizovať počet krokov, ktoré od zákazníka vyžadujete. Veľa z nich totiž už dávno máte, stačí len lepšie zdieľať informácie s ostatnými oddeleniami.

6. Usilujte sa o transparentnosť

Transparentnosť sa cení. Keby ste boli na mieste zákazníka, určite by ste ocenili, keby vás zákaznícke centrum informovalo o krokoch alebo prípadnom oneskorení riešenia vášho problému. 

Ako by mala vyzerať komunikácia so zákazníkom v jednotlivých fázach nákupného procesu?

Tu odporúčame rozdeliť komunikáciu podľa toho, v akej fáze celého životného cyklu sa zákazník práve nachádza: 

Pred nákupom

Zákazník očakáva predovšetkým rýchlu reakciu, jasnú ponuku a vysvetlenie ďalšieho postupu. Konkrétne potrebuje vedieť nasledujúce informácie:

V oblasti B2B je dôležité poskytnúť presnú špecifikáciu, termín a meno zodpovednej osoby, zatiaľ čo v oblasti B2C je zase výhodnejšie hovoriť jednoducho a bez zbytočných detailov. Ak je cena za vaše služby len orientačná alebo sa dohodujete na predbežných termínoch, informujte o tom zákazníka vopred.

Počas nákupu

Počas nákupu alebo realizácie objednávky si klient predovšetkým neželá byť v neistote. Potrebuje teda nielen potvrdenie objednávky, ale aj priebežné informácie o jej stave a spoľahlivý kontaktný kanál. Nie je potrebné vymýšľať zložité texty, pomôže už len krátka správa: „Objednávku som zaregistroval, začnem v stredu, výsledok pošlem v piatok.“

Po nákupe

Dodaním služby alebo tovaru práca nekončí: Práve tu totiž vzniká priestor pre starostlivosť o zákazníka, recenziu a opakovaný nákup. V tomto momente sa oplatí overiť spokojnosť zákazníka, odpovedať na zostávajúce otázky a rýchlo vyriešiť prípadnú reklamáciu alebo nespokojnosť.

Príklad z praxe – konzultant po ukončení zákazky pošle krátky e-mail: „Ďakujem za spoluprácu. Ak budete chcieť, o 14 dní si môžeme urobiť krátky check-in, či všetko funguje.“

Ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť, lojalitu zákazníkov a jednoducho zmerať, či služba funguje?

Dobrá zákaznícka skúsenosť zvyšuje šancu, že sa klient vráti a odporučí vás ďalej. Pre malú firmu je to veľká výhoda, pretože viete byť osobnejší a flexibilnejší ako veľkí hráči. 

V segmente B2B sledujte predovšetkým opakované objednávky, dĺžku spolupráce a to, kto vás odporúča ďalej; v prípade malej firmy stačí všímať si, kto prestal reagovať, kto odkladá ďalšiu objednávku a kto opakovane rieši ten istý problém. V segmente B2C sú zase praktickejšie recenzie, návraty a odporúčania.

Kvalitu služieb môžete merať aj bez drahých nástrojov. Na začiatok vám postačí tabuľka alebo jednoduchý CRM systém.

Užitočnými ukazovateľmi sú napríklad:

Ako si nastaviť fázy zákazníckeho servisu a pravidlá, ktoré budete môcť dodržiavať každý deň?

Aby ste nemuseli vždy improvizovať, nastavte si vlastné fázy zákazníckeho servisu. Pre malú firmu na začiatku stačí päť krokov:

Ku každému kroku si pripravte jednu krátku šablónu. Nemusí byť dokonalá; mala by vám predovšetkým ušetriť čas a udržať rovnakú úroveň komunikácie.

Z praktického hľadiska však vždy platí jednoduché pravidlo: majte komunikačné kanály a záznamy prehľadne oddelené a nenechávajte dôležité dohody len v jednej rýchlej správe. Získate tak prehľad o bežnom chode a zároveň ušetríte čas aj prácu pri riešení prípadných sporov.

Tip z praxe: 5 jednoduchých pravidiel zákazníckeho servisu

Ak sa zákazník sťažuje, riaďte sa jednoduchým postupom:

Týmito krokmi často zachránite dobré vzťahy aj v prípadoch, keď už k chybe došlo.

Príklad z praxe: E-shop s malým tímom neodbije zákazníka vetou „to nie je naša chyba“. Namiesto toho napíše: „Je nám to ľúto, reklamáciu sme prijali a do dvoch pracovných dní vám oznámime výsledok.“ Zákazník nemusí byť nadšený, ale vie, že sa vec hýbe dopredu.

Ako vám môžu pomôcť digitálne nástroje

Softvér pre zákaznícky servis

Programy špeciálne navrhnuté na centralizovanú správu komunikačných kanálov. Vďaka nim môžete pohodlne spravovať e-mail, sociálne siete, WhatsApp aj ďalšie komunikačné platformy z jedného rozhrania. Keď vás zákazník kontaktuje, systém automaticky vytvorí lístok s jeho požiadavkou a priradí ho konkrétnemu zamestnancovi alebo oddeleniu. Ak zákazník použije kanál v reálnom čase, systém upozorní zamestnancov podpory na prichádzajúci hovor alebo správu v chate, aby mohli okamžite reagovať.

Príklady riešení:

CRM systém

Softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktorý vám poskytne komplexný prehľad o všetkých interakciách s klientmi. Nájdete v ňom nielen evidenciu kontaktov, ale aj históriu komunikácie, fázy životného cyklu daného zákazníka, zoznam predchádzajúcich nákupov a množstvo ďalších užitočných informácií.

Príklady:

Ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť, lojalitu zákazníkov a jednoducho zmerať, či služba funguje?

Dobrá zákaznícka skúsenosť zvyšuje šancu, že sa klient vráti a odporučí vás ďalej. Pre malú firmu je to veľká výhoda, pretože viete byť osobnejší a flexibilnejší ako veľkí hráči.  

V segmente B2B sledujte predovšetkým opakované objednávky, dĺžku spolupráce a to, kto vás odporúča ďalej; v prípade malej firmy stačí všímať si, kto prestal reagovať, kto odkladá ďalšiu objednávku a kto opakovane rieši ten istý problém. V segmente B2C sú zase praktickejšie recenzie, návraty a odporúčania.

Kvalitu služieb môžete merať aj bez drahých nástrojov. Na začiatok vám postačí tabuľka alebo jednoduchý CRM systém.

Užitočnými ukazovateľmi sú napríklad:

Zhrnutie a často kladené otázky

Čo presne znamená kvalitný zákaznícky servis v malej firme?

Kvalitný zákaznícky servis v malej firme znamená, že zákazník dostáva včasné, jasné a osobné informácie pred nákupom, počas neho aj po ňom a nemusí hádať, čo bude ďalej.

Aký je rozdiel medzi zákazníckym servisom, zákazníckou podporou a starostlivosťou o zákazníkov?

Zákaznícky servis je komplexná obsluha zákazníka. Na rozdiel od toho zákaznícka podpora rieši samotné otázky a problémy, zatiaľ čo starostlivosť o zákazníka sa zameriava na dlhodobý vzťah, spokojnosť a návrat zákazníka.

Ako by mala vyzerať komunikácia so zákazníkom pred nákupom, počas neho a po ňom?

Komunikácia so zákazníkom by mala byť pred nákupom rýchla a zrozumiteľná. Počas nákupu je dôležitá plynulosť a transparentnosť, zatiaľ čo po nákupe sa oplatí zamerať sa na overenie spokojnosti a prípadné otázky.

Ktoré fázy nákupného procesu predstavujú najväčšie riziko straty zákazníka?

Najrizikovejšie býva čakanie na prvú odpoveď, ticho po objednaní, nejasné odovzdanie služby alebo tovaru a pomalá reakcia na sťažnosť.

Ako môže živnostník zlepšiť zákaznícky servis bez toho, aby musel zamestnať ďalšiu osobu?

Samostatne zárobkovo činná osoba môže zlepšiť zákaznícky servis niekoľkými jednoduchými krokmi: pripraví si šablóny odpovedí, nastaví pevné lehoty na reakciu, zavedie potvrdenie o prijatí správy a bude viesť jednoduchú evidenciu dohôd.

Ako posilniť lojalitu zákazníkov aj v rámci malého podnikania?

Stačí po dodaní objednávky poslať follow-up, v ktorom sa klientovi poďakujete a pripomeniete mu ďalšie kroky. 

Ako merať kvalitu zákazníckeho servisu jednoducho a bez zložitých systémov?

Dobrými ukazovateľmi sú doba prvej odpovede, počet opakovaných zákazníkov, odporúčania, sťažnosti a krátke hodnotenie po dokončení zákazky.

Čo robiť, ak sa zákazník sťažuje alebo je nespokojný?

Keď sa zákazník sťažuje, najskôr potvrďte prijatie sťažnosti a uistite ho, že problém riešite. Následne uveďte termín, do ktorého pošlete aktualizáciu, a nezabudnite klienta informovať o výsledku.