CRM – všetko o zákazníkoch na jednom mieste

CRM systém vám pomôže mať na jednom mieste kontakty, dohodnuté kroky, históriu komunikácie aj rozpracované zákazky. Ak dnes hľadáte telefónne číslo v mobile, poznámku v e-maile a termín stretnutia v kalendári, pravdepodobne už cítite, že vás to spomaľuje. V tomto článku si ukážeme, čo je CRM systém, kedy je vhodný pre malé firmy alebo živnostníkov a ako si ho vybrať bez zbytočných funkcií.

Čo je CRM a čo je CRM systém jednoduchými slovami?

Za skratkou CRM sa skrýva anglický výraz Customer Relationship Management, teda riadenie vzťahov so zákazníkmi. CRM systém je konkrétny nástroj, ktorý vám pri bežnej práci pomáha s týmito vzťahmi. Nejde pritom len o zoznam kontaktov; v CRM vidíte okrem iného aj nasledujúce údaje:

Jednoducho povedané: keď vám príde dopyt, CRM vám pomôže udržať si prehľad o súvislostiach. Nemusíte tak hľadať informácie v hlave ani v troch rôznych aplikáciách, čo je dôležité najmä vtedy, keď sa vám v záplave administratívy začínajú strácať detaily. Bez CRM by sa vám mohlo ľahko stať, že klientovi neodpíšete včas alebo mu nepošlete termín stretnutia. 

Príklad z praxe: Zákazník zavolá po šiestich týždňoch a opýta sa na stav ponuky. Obchodník hľadá v e-mailoch, v poznámkach, v hlave. Tri minúty trápneho ticha. S CRM otvorí kartu zákazníka a odpovie do desiatich sekúnd.

Keď už Excel nestačí, alebo kedy začne CRM dávať zmysel?

Pre malé firmy, freelancerov a živnostníkov má CRM zmysel vtedy, keď:

Ak naopak máte len pár kontaktov a minimálnu opakovanú komunikáciu, s najväčšou pravdepodobnosťou to zvládnete len s Excelom alebo zápisníkom. Táto situácia je typická pre začínajúcich podnikateľov alebo pre drobných živnostníkov. Ak však začne počet dopytov narastať, logicky rastie aj objem spracovávaných údajov.

V určitom momente zistíte, že sa vám údaje „rozptyľujú“ na viaceré miesta a okrem tabuliek ich musíte vyhľadávať v e-mailoch, telefóne aj vo vlastnej pamäti. Excel je navyše „len“ tabuľkový procesor; nepripomenie vám dôležitý termín, neponúkne históriu komunikácie, ani vám nepomôže so sledovaním jednotlivých fáz obchodného procesu.

Stručne povedané:

Kedy ešte stačí tabuľka:

Kedy sa už oplatí prejsť na CRM:

Príklad z praxe: Dvojčlenná obchodná firma zdieľa kontakty a ponuky. V tabuľke síce vidí zoznam firiem, ale už nevie, kto naposledy volal, čo zákazník riešil a kto má nadviazať na to. V tomto prípade má zmysel zaviesť CRM.

„Najväčšou chybou malých živnostníkov je, že sa začnú zaoberať CRM až vtedy, keď im začínajú vypršávať termíny a strácajú zákazky. Pritom stačí aj jednoduchý bezplatný nástroj, ktorý vám okamžite uvoľní kapacitu v hlave na to podstatné – na samotnú prácu.“

Ako CRM systém pomáha v bežnom chode malej firmy alebo pri práci na voľnej nohe?

Pre živnostníkov aj malé firmy je užitočné hlavne to, že máte na jednom mieste:

Keď vám teda zákazník zavolá po dvoch mesiacoch, nemusíte zložito hľadať predchádzajúcu komunikáciu v pamäti alebo v poznámkach. V CRM jednoducho otvoríte jeho kartu a hneď vidíte, v akom kontexte píše a čo ste spolu riešili v minulosti. Ušetríte tak čas a zároveň máte vždy prehľad o pozadí vašej komunikácie.

Väčšina CRM systémov navyše zobrazuje takzvaný pipeline, teda jednotlivé fázy objednávok a to, ktoré objednávky sa nachádzajú v ktorej fáze. Okamžite tak vidíte, koľko obchodných prípadov máte rozpracovaných, koľko z nich čaká na cenovú ponuku a pri koľkých je na rade zákazník s úhradou faktúr.

Ak pracujete v menšom tíme, CRM vám pomôže aj so zastupovaním. Keď napríklad ochorie kolega obchodník, nemusíte prechádzať jeho e-maily a pýtať sa, čo má rozpracované; stačí si otvoriť záznam zákazníka a pracovať ďalej.

Mnohé CRM platformy ponúkajú aj prepojenie s e-mailom a kalendárom. Komunikácia či stretnutia sa tak automaticky prenášajú do systému, čím vám ušetria prácu s ručným prenášaním údajov. S CRM máte spravidla aj istotu, že údaje sú spracovávané v súlade so smernicou GDPR.

Ako vybrať CRM vhodný pre malé firmy, živnostníkov a samostatne zárobkovo činné osoby?

Odpoveď na otázku ako vybrať CRM by sa nemala začínať jednoduchým zoznamom funkcií. Prvým krokom je prejsť si svoj bežný pracovný deň a určiť, odkiaľ prichádzajú požiadavky, kto s nimi pracuje a čo je potrebné pri nich sledovať. Častou chybou je výber nástroja, ktorý má obrovský výber funkcií, avšak len máloktorú z nich skutočne využijete. Pri výbere sa zameriavajte hlavne na tieto kritériá:

Odporúčame vopred vybrať 2 až 3 nástroje a vyskúšať v nich typické pracovné scenáre. Napríklad – príde dopyt, vytvoríte kontakt, doplníte poznámku, nastavíte úlohu a o týždeň sa k záznamu vrátite.

Dobrým príkladom sú systémy Raynet a Pipedrive:

Príklad: Ak ste remeselník, ktorý trávi väčšinu dňa v teréne, bude pre vás dôležitejšie rýchle zadávanie údajov z mobilu než zložité reporty. B2B konzultant naopak ocení skôr prehľad obchodných prípadov a prepojenie s e-mailom.

Tip: Ušetrite si prácu v CRM využitím automatizácie. Ako na to, sa dozviete v zozname videí 12 tipov na automatizáciu CRM.

Bezplatné CRM: dobrý začiatok alebo slepá ulička?

Niektoré CRM systémy ponúkajú bezplatnú verziu s obmedzenými funkciami. Tá môže stačiť v prípade, že si chcete len udržiavať poriadok v úlohách a kontaktoch. V niektorých prípadoch CRM ani nepotrebujete a postačí vám dobre nastavený nástroj na evidenciu práce (napr. Trello alebo Airtable).

Dávajte si však pozor na obmedzenia funkcií aj počtu používateľov. Na začiatku vám to nemusí vadiť, v budúcnosti by vás to však mohlo brzdiť. Preto si ešte pred výberom bezplatného CRM overte nasledujúce:

Nezabudnite na GDPR a ďalšiu legislatívu týkajúcu sa osobných údajov. Ak si nie ste istí, preštudujte si stránky Úradu na ochranu osobných údajov (ÚOOÚ).

Na čo si dať pozor pri zavádzaní CRM systému?

Dávajte si pozor najmä na nasledujúce najčastejšie chyby:

Tip z praxe: Na začiatku stačí sledovať len pár vecí: kto je kontaktná osoba, čo rieši, kedy ste spolu naposledy hovorili a čo má nasledovať. Kľúčové je zaviesť si každodenný rituál, pri ktorom si každú novú požiadavku alebo schôdzku ihneď zapíšete. Až po osvojení si tejto praxe môžete začať pridávať ďalšie vrstvy údajov a rozhodovania.

Aké digitálne nástroje vám môžu pomôcť?

Systém CRM sa len zriedka používa samostatne. Najviac vám pomôže vtedy, ak ho prepojíte s nástrojmi, ktoré už používate – typicky s e-mailom, kalendárom alebo fakturačným programom.

V praxi sa osvedčila najmä táto kombinácia nástrojov:

Nemusíte však zavádzať všetko uvedené naraz. Začnite tým, čo vás najviac tlačí, a ďalšie nástroje pridávajte až vtedy, keď si na ten prvý zvyknete.

Rady a tipy